Comunicazione telefonica inbound

Comunicazione telefonica inbound

Obiettivi e Destinatari

Obiettivi formativi
L’intervento formativo del corso “comunicazione telefonica inbound” consente di apprendere le tecniche e di ricevere feedback utili a sviluppare le proprie capacità di comunicazione telefonica in ricezione (“inbound”) nell’ambito delle attività di servizio, assistenza e customer care verso il cliente. Grazie all’esperienza formativa i partecipanti saranno in grado di:

  • comprendere il senso del proprio ruolo come uno dei “fattore chiave” del successo nell’azienda
  • sviluppare la cultura del servizio e l’orientamento al cliente per migliorare il suo livello di soddisfazione
  • applicare i criteri comportamentali per sviluppare una positiva relazione con il cliente ed un’efficace comunicazione in tutte le fasi del ciclo della telefonata “inbound”.
  • gestire positivamente le situazioni critiche con le diverse tipologie di cliente, in un’ottica di problem solving
  • esercitare le finalità di ruolo con maggiore proattività, attraverso una comunicazione più promozionale e finalizzata alla fidelizzazione del cliente
  • ricevere feedback strutturati sui propri punti forza e le aree di miglioramento nella gestione della telefonata

Destinatari
Il corso è rivolto agli operatori “inbound” del customer service o del call center aziendale, personale di tipo tecnico-commerciale, addetti al back-office e al front-office impegnati in attività di assistenza telefonica.

Metodologia
La metodologia formativa prevista è di tipo pratico ed esperienziale e coinvolgerà attivamente i partecipanti, rendendoli protagonisti del processo di apprendimento mediante la sperimentazione sul campo dei contenuti formativi affrontati. Pertanto si prevede l’alternarsi di: attivazioni d’aula, esercitazioni individuali, lavori di gruppo, discussioni guidate, analisi di casi, filmati, dimostrazioni e simulazioni, con il continuo scambio tra formatore e partecipanti di “feedback” sui comportamenti osservati, mediante l’uso di specifiche griglie di rilevazione.

Iscrizione
Comunicazione telefonica inbound

Rifrequenza gratuita senza limiti di tempo

Pagamento con bonifico bancario o carta di credito

Durata, date e orari

Il corso ha una durata di 8 ore.
Contattare segreteria@formamentis.it per richiedere informazioni su eventuali sessioni in programma.

La quota comprende
  • La rifrequenza gratuita (per intero o parzialmente) per le varie sessioni del corso a calendario on-line, gratuitamente e senza limiti di tempo e di versione. La rifrequenza può quindi essere sfruttata come ripasso o come corso gratuito di aggiornamento.
  • Tutte le lezioni sono registrate, con la possibilità di essere riviste per la settimana successiva all'erogazione della lezione o, eventualmente, anche oltre semplicemente segnalando la richiesta con una mail alla nostra segreteria.
Modalità di svolgimento

Corsi online

  • Le lezioni sono erogate tramite la piattaforma professionale ZOOM Pro per garantire un alto grado di apprendimento.
  • I corsi online sono tenuti in diretta web per una efficace e costante interattività con i docenti.
  • Ogni lezione viene registrata e messa a disposizione dei partecipanti per una settimana, con l'opportunità di vederle su richiesta anche in un momento successivo in caso di esigenza.
  • Il partecipante ha la necessità di dotarsi di:
    • Computer (Windows o Mac)
    • Connessione Internet
    • Cuffie/casse
    • Microfono
    • Webcam (preferibile ma opzionale)
    • Per i corsi su applicativi software è preferibile che sia installato anche il programma oggetto del corso per lo svolgimento delle esercitazioni

Corsi in aula

  • A ogni partecipante viene messa a disposizione una postazione PC ad alte prestazioni completa di software.
  • La sede e le aule didattiche di Forma Mentis sono conformi a tutte le norme di legge.
  • La nostra sede rispetta le regole di sicurezza ANTI COVID-19, garantendo il corretto distanziamento tra i partecipanti nelle aule e negli spazi comuni.
  • Le lezioni sono svolte con l’ausilio di videoproiettore e lavagna.
Argomenti principali del corso

Profilo di ruolo dell’operatore telefonico inbound.

 

La comunicazione telefonica:

- caratteristiche distintive

- livelli della comunicazione (contenuto e relazione)

 

Fattori di qualità e comportamenti efficaci: il “decalogo” della comunicazione inbound.

 

Gli stili relazionali: aggressivo, remissivo, manipolativo e assertivo.

 

Atteggiamento reattivo e atteggiamento pro-attivo.

 

Saper gestire il ciclo della telefonata inbound:

- la fase di apertura

- la fase di gestione

- la fase di chiusura

 

Check list di verifica dei requisiti di qualità della telefonata inbound. Le tecniche di ascolto attivo.

 

Tecniche assertive e linguaggio positivo.

 

Gestire i reclami e delle obiezioni in ottica di problem solving.

 

Atteggiamento dei clienti e comportamenti da tenere: “istruzioni per l’uso”.

 

La gestione della telefonata inbound in ottica promozionale e di fidelizzazione.

Requisiti minimi richiesti

Nessuno.

Richiesta informazioni
Domande frequenti

Al momento dell'iscrizione a un corso richiediamo il versamento del 40% come conferma dell’iscrizione. Il restante 60% dovrà essere effettuato nella settimana che precede il corso tramite bonifico bancario. È anche possibile versare l’intero importo in un’unica soluzione al momento dell’iscrizione.

Tutte le persone iscritte ai corsi certificati Autodesk tramite la Dote Unica Lavoro hanno un massimo di 4 ore di assenza per ogni corso, tutti gli altri iscritti ai corsi Autodesk, per poter ottenere la certificazione ufficiale Autodesk, hanno l’obbligo di frequenza di almeno 80% del corso.

In base al corso scelto ogni partecipante potrebbe ricevere un dataset delle esercitazioni e le slide del corso.

Tutti nostri corsi a calendario non prevedono un esame finale alla fine delle lezioni. L’esame potrebbe essere richiesto, in base alle esigenze dei clienti, per i corsi personalizzati.

Tutti corsi certificati Autodesk prevedono alla fine di ogni corso un attestato di frequenza ufficiale Autodesk, numerato e con valenza internazionale, che certifica la frequenza di un corso tenuto secondo i criteri stabiliti da Autodesk. L’attestato indica la frequenza al corso Autodesk seguito e con la versione del programma usato in quel momento.

Tutti partecipanti ai nostri corsi a calendario hanno la possibilità di rifrequentare (per intero o parzialmente) le varie sessioni del corso a calendario (lo stesso frequentato la prima volta) online o presso la nostra sede, gratuitamente e senza limiti di tempo e di versione. La rifrequenza può quindi essere sfruttata come ripasso e come corso gratuito di aggiornamento sulle nuove versioni. L’unico vincolo della rifrequenza è che, comprensibilmente, diamo la precedenza a chi non si è mai iscritto.

In caso di assenza si potrà recuperare la lezione con la rifrequenza a un corso successivo.

Tutti nostri corsi online sono in diretta streaming e ogni lezione verrà registrata e messa a disposizione dei partecipanti per una settimana, con l’opportunità di vederle su richiesta anche in un momento successivo in caso di esigenza.

No, i corsi di Forma Mentis si possono svolgere anche in presenza in una sede concordata con il Cliente.

Sì, tutti i corsi di Forma Mentis possono essere personalizzati in base alle esigenze del Cliente.

Dettagli del corso
Prezzo del corso

Da definire

 

Maggiori informazioni
Scarica la scheda del corso

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