Indicatori chiave di performance, maneggiare con… consapevolezza
Dopo lo scorso articolo, sulla misura della performance di un team, entriamo nello specifico di uno degli strumenti di misurazione: i parametri chiave di performance.
Misurare esattamente parametri chiave nella valutazione dell’azienda è un aspetto importantissimo per controllare l’avanzamento verso gli obiettivi.
In questi aspetti i KPI (Key Performance Indicator) sono ottimi alleati se utilizzati con consapevolezza.
Per prima cosa devi definire molto bene l’obiettivo. Ad esempio, in una campagna marketing online, decidi se l’obiettivo è avere più frequenza sul tuo sito (quindi KPI legati al traffico, le pagine visitate, il tempo di permanenza…) oppure vendere i tuoi prodotti (KPI legati al venduto, magari divisi per tipologia di prodotto, sulle novità o le offerte…).
Per valutare il tuo servizio di assistenza clienti, puoi misurare il tempo di chiusura di un ticket, ma questo non ti darà l’efficacia dell’intervento, quindi puoi integrare misurando quante volte viene riaperto un ticket che si pensava risolto.
Stabilito precisamente l’obiettivo e il metodo di misura puoi gestire ciò che è misurato. Avere la “sensazione” che qualcosa non vada ad esempio nella qualità, è un conto, avere un’idea precisa della percentuale di prodotti non conformi rispetto al totale di ciò che si è realizzato (e la sua evoluzione nel tempo) dà la precisa idea delle dimensioni del problema.
Coinvolgere il tuo team è sempre una buona idea. Sia nella scelta dei KPI più adatti alla tua realtà, sia nella valutazione dei risultati. I KPI consentono ai membri del team di assumersi la responsabilità del proprio tempo sul lavoro e di assicurarsi di allineare gli sforzi con gli obiettivi. Inoltre, danno un’idea chiara (con opportuni feedback) della direzione che sta prendendo il lavoro, se proseguire con le stesse strategie o cambiare qualcosa.
Ognuno ha uno strumento per quantificare il modo in cui ha contribuito, i manager possono vedere quali dipendenti stanno contribuendo maggiormente al raggiungimento degli obiettivi.
La tentazione può essere di creare una gran quantità di KPI per misurare ogni parametro o aspetto del processo. La semplicità è sempre preferibile, KPI specifici legati agli obiettivi e sotto il controllo dei responsabili. Non ha senso misurare qualcosa su cui non si ha alcun controllo. Nel caso si deve consapevolizzare quali aspetti di un problema sono sotto il controllo dei lavoratori e puntare in quella direzione.
Anche nella soluzione dei problemi consiglio di coinvolgere il team, da una parte per avere una pluralità di idee, dall’altra per nutrire lo spirito del gruppo e il senso di appartenenza. Coinvolgendo i collaboratori potrai costruire la responsabilità indispensabile a farli lavorare in autonomia risparmiando molto del tuo tempo.
Umberto Maggesi
Senior trainer soft skill Forma Mentis
